所谓人文关怀，就是关注人的生存与发展，也就是关心人、爱护人、尊重人。对于家电业来说，人文关怀包括两大方面：一、在产品美观、实用的同时，秉承以人为本的设计理念，根据消费者的生活习惯、使用习惯创造出新功能；二、为消费者提供优质服务，从而提高消费者的满意度。对于企业来说，在竞争激烈、供大于求的市场中，只有从消费者的角度出发，真正关心消费者的需求，才能在市场上站住脚。当下虽然家电企业纷纷扯出人文关怀的大旗，但我们还是遗憾地看到，有些企业在人文关怀的旗帜下真正关心的其实是自身的发展，目的还是促进销售，却未能给消费者更多的关心。

　　种种迹象表明，2012年对于家电业来说并不是一个轻松的年头，各种不乐观的情绪、言论在整个行业间弥漫。为此，我们呼吁给消费者更多的人文关怀，因为这一行动的受益者不仅是消费者，还包括了正在市场上搏杀的企业们。

消费者欢迎用心提供的服务

　　本报曾经对家电业的售后服务情况作过调查，发现企业的服务口号虽然千差万别且都十分动人，但电脑蓝屏是什么原因内容却大同小异、十分相似，服务的核心则不过是看谁的保修期更长。企业试图用延长保修期来打倒对手，却忽略了服务的对象是消费者。而我们提倡的人文关怀精神下的人性化服务，就是要回到以消费者为中心、为原点的服务理念上来。

人性化服务是王道

　　相关调查显示，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的2至6倍，1个满意的客户能带来电脑开机密码忘记了怎么办8笔潜在的生意，相反，1个不满意的客户则可能会让企业丢失25个潜在的客户。老客户是商品或服务良好口碑的主要传播者，是企业发展的保证。

　　北京迪铭营销首席顾问史雁军指出，一项全球性调查显示，企业投资于客户体验，比投资于其他方面将获得更高的价值回报。

　　从消费者角度出发进行体贴的人性化服务，不仅关系到消费者的生活，更关系到企业的发展。对于这一点，目前不少企业已经意识到了。海尔集团中国大区服务电脑反应慢怎么处理总监齐云山就指出，用户时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了在基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值的、能够满足其潜在需求的增值服务。

　　万和售后服务部部长林春红也认为服务对于企业的发展十分重要，做好服务，倾听消费者的声音，可以了解到电脑蓝屏怎么解决消费者的需求，知道企业的不足，提高企业与消费者的粘合度。可以说，服务关系到企业未来的发展。

　　国美相关负责人也指出，人性化服务是服务的更高境界，这种服务精神是企业发展必须具备的。要让顾客在享受服务的过程中感受到是一种和谐与自然。而这需要企业在电脑蓝屏自动重启标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。

　　企业已经意识到人性化服务的重要，但是他们做的是不是让消费者满意呢？采访中，北京消费者张女士表示：“我能看出有些企业有意愿在推行人性化服务，但给人的感觉，就像挠痒痒，挠了，但没挠到真正的痒处。”

服务也要与时俱进

　　电话回访曾经很受消费者的欢迎，也是家电企业广泛使用的一种与消费者沟通的方式。但遗憾的是，现在这种方式越来越不受消费者欢迎，甚至很多消费者将这种沟通电脑蓝屏是怎么回事视为电话骚扰。为什么？因为企业对各层级服务部门的电话回访没有进行有效整合，反复的回访令消费者不胜其烦。但这并不是说消费者就不需要服务了，而是消费者需要服务的方式在改变。人性化服务应该是能够随着消费者的变化而改变，创造出更好的服务方式。

　　时代在变，消费者在变，企业的服务也要变。现在的消费者会在购买时倾听，但是购买后并不希望被打扰，可一旦产品出现问题又要在第一时间找到服务人员。林春红介绍说：“现在我们与消费者的沟通改成了短信方式，把一些服务电磁炉不加热提醒发给用户，这样既不打扰用户，还能让用户体验到我们的服务与关心。另外，现在的消费者换电话号码是经常的事，而且用户使用我们的产品，一般都是要用五六年的，在这期间可能会换电话。为了不与消费者失去了联系，我们又想出了进社区服务的办法，将服务队伍开进小区，需要服务的消费者可以很方便地找到服务人员。”

　　齐云山也指出，服务不是你想做，消费者就认可的。现在消费者的需求变化很快，要快速了解需求，根据需求的变化提供服务。其实，现在了解消费者的需求也不是件很难的事，比如从网络上了解，网络是与消费者最接近的一种沟通方式，也是一个获取服务信息资源的渠道。

　　另据了解，很多企业为了及时了解客户需求，定期做消费者调查，去年长虹等企业就进行了消费者电磁炉加热原理调查活动。就连销售企业国美也进行了“全国老客户心声大型调研”，在进行调查的同时还向老用户介绍家电安装、维护、清洗、保养等方面的使用常识，并指导用户检测“三高”家电的使用安全。

好服务从细节着眼

　　据测算，一家大型家电制造商，要将自己产品的保修服务年限提高1年，就要增加几千万元甚至上亿元的成本。但采访中，不少消费者表示，其实真正好的服务不是看企业做得多么声势浩大，而是看是否真的贴心。贴心服务往往要从细节入手。

　　服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最重要的渠道。用户的需求不断提升，服务也不能一成不变，只有美的电磁炉怎么样持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化服务，提升企业形象，最终创造用户感动。这些的确不是简单的用钱就可以解决的。

　　2006年，海尔与相关部门合作进行了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，存在用电安全隐患的家庭接近76%。了解到这一情况，海尔立刻研发出了一种可以准确双开门冰箱尺寸检测用户用电环境的检测仪，并推出了“安全测电 家电健身”服务新举措，在安装家电时帮助消费者检测用电环境，服务成本并不高，但是很贴心、实用。

　　另据林春红介绍，延长保修期，成本增加巨大，也并不一定是消费者需要的，只要把产品质量抓上去，保修期长短都不是问题。其实一些小问题才是消费者最需要服务的，“比如我们针对北方地区第一年购买燃气热水器的用户，在结冰期时发短信，告知消费者按说明书要求注意防冻。因为我们发现在北方地区的冬季，每年都有燃气热水器被冻爆，给用户造成损失的情况发生。一个短信成本没有多少，但是效果却很好。”

　　国美相关负责人也向记者解释说，卖场的人性化布局其实也是一种人性化服务。在展台布置上尽量不让消费者走冤枉路，设置体验区，把相关联的产品放在同一区域销售等等，这些服务都不会增加太大的成本，但对于消费者来说却是很贴心。

　　人性化服务的中心就是人，只要以消费者为中心，服务就会得到认可。服务最重要的是用心。

消费者看重用心打造的产品

　　科技以人为本。对于家电产品来说，越是运用了高新科技，越需要从使用者出发，替使用者着想，要让使用者充分享受到人性化科技所带来的种种乐趣与便利。事实证明，这样的产品也是最受消费者欢迎的。

产品创新 应该遵从人性化设计

　　今天，在家电领域，创新俨然已经成为一种时尚，产品功能创新、外观创新就是卖点、就是利润。但市场反馈回来的情况是，产品创新要遵从人性化设计，不能为了创新而创新，否则，产品将得不到消费者的认可。

　　记者曾在市场上看到一款液晶电视，加入了最新研发的亮艳色彩背光源技术和自然光技术，长时间观看后也不会感到眼睛疲劳，能更好地保护眼睛，享受清晰的电视节目。这样的技术创新给人们带来的是更加健康的视觉享受，从某种意义上说也是体现了人性化设计。还有5天用不到1度电的海尔冰箱、安全高效的防电墙热水器、“零缠绕”的洗衣机等等，这样的产品很多，不但健康节能，而且安全可靠，可以确保消费者享受舒适生活。

　　可是有的产品虽然也在创新，却让人觉得它与人性化设计相去甚远。比如带液晶电视的柜式空调，看上去将两个大家电结合在一起了，也节省空间了，但却有消费者表示这样看电视，夏天吹冷风，会着凉，冬天吹热风，会上火，女士们还要做好皮肤的保湿处理。这样的产品，虽然有创新，但并不受消费者欢迎。

　　在采访中有消费者认为，企业在进行产品创新前应该先做市场调查，看消费者是不是认可。现在市场上有些产品虽然应用了新技术，但消费者并不接受，就是因为新技术不实用。

　　家电工艺设计师汪嘉赢认为，如果放弃人性化设计，创新便失去了意义。产品创新的着眼点不该是赶时髦，也不该是为了提高售价，而应该是为消费者提供更好的使用感受，让消费者用着更顺手。

应用高科技 是为降低使用难度

　　随着科技的不断发展，家电产品上也应用了越来越多的高科技，但是对消费者来说，无论制造商运用了怎样的技术，在使用时都应该一如既往的简单，而不应该是增加了使用难度。换句话说，科技发展应是为了方便消费者，而绝不是给消费者添麻烦。

　　以热水器为例，近年应用了很多新科技，比如采用变频恒温技术，在水压或电压不稳的情况下，热水器会自动调节，实现恒温出水，解决了热水器出水忽冷忽热的难题；加入了多种安全保护技术，做到水电分离、漏电保护、4小时自动关机等。这些新技术的运用，不但没有增加产品的使用难度，还提高了产品的安全性，可谓是科技应用与人性化设计的完美结合。

　　但有些产品却不是这样，应用了高新科技之后却给消费者使用带来了麻烦。比如当下不少城市都在将模拟有线电视转换成数字电视，同样是通过机顶盒看电视，有的机顶盒具备学习功能，经过简单操作就可以用一个遥控器同时操作机顶盒与电视机，有的却不能，必须机顶盒遥控器、电视机遥控器同时使用才行。因为操作麻烦，一些消费者索性不通过机顶盒看电视了。

　　在国美北京西三环店，一位从事销售工作多年的促销员告诉记者，这些年科技更新、产品换代的速度非常快，但有的产品只是将高科技累加在一起，没有从易用性、实用性出发，这样的产品是没有生命力的，销售情况普遍不好，因为在介绍产品时，消费者就会判断出这个产品难用，不能买。

产品细分 为的是带来更多便利

　　产品设计人性化就是要适合人的使用，然而不同的人有不同的需求，并不是一个产品就能适合所有的消费者。产品细分便解决了这个问题。但在市场上，一些产品细分更多注重的是价格、体积的差别，并没有真正注意不同人群在使用需求上的差别。

　　海尔洗衣机市场部总监丁来国介绍说，洗衣机到底是复杂的好还是简单的好，不能简单判别。可能有一部分老年人需要简单的，但是年轻人衣服面料多种多样，他们需要个性化的，因此针对不同人群就应该有不同的功能设计。比如海尔洗衣机的放心洗功能就特别适合老年人，一键就可以自动把衣服洗完；而自由洗功能有16种洗衣模式，根据不同面料确定不同的洗衣方式；精确洗则可以有更多的洗衣模式。

　　另外，近年来在家电下乡活动中，不少企业已经意识到下乡产品与在城市里销售的完全不同，如果两种产品交换销售，恐怕都卖不出去。在产品细分中要做到适销对路，不仅要分出低端、中端、高端三个市场，还要根据消费者的年龄、需求进行细分。

　　在采访中记者了解到，很多家庭目前的家电产品主要是年轻人在操作，因为有些产品操作不够简单，老年人使用有一定困难。一位消费者甚至告诉记者他们家在电视机的购买上都做了细分，买了两台，一台是带3D功能的，放在客厅，另一台只有最简单的收看功能，放在老人房间。

　　针对不同的消费者进行产品细分，采用不同的人性化设计，让每位消费者都能买到满意的产品。换言之，就是我们的家电产品要从注重物转向关心人。

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